ELISA RÄÄGIB SÜDAMELT ÄRA: Mida on Ajujahi toetaja teinud karantiini leevendamiseks?

27. aprill 2020

ELISA RÄÄGIB SÜDAMELT ÄRA: Mida on Ajujahi toetaja teinud karantiini leevendamiseks?

Koroonaviirusest tingituna püsib enamik eestlasi kodudes, sealhulgas Ajujahi toetajad ja žüriiliikmed. Uurisime, kuidas nad karantiiniga hakkama saavad. 

Esimesena vastas meile kaugtöö pikaaegne eestvedaja Elisa, kelle põhjalikud vastused avaldame kahes osas. Küsimustele vastasid Elisa telekomiteenuste valdkonna juht Mailiis Ploomanni ja Elisa uute teenuste juht Kertu Popp. Ploomann tegeleb kõikide tehisintellekti projektidega Elisas ning oli ka tasuta seadmetoe idee algatamise autoriks. Popp omakorda tegeleb uute teenustega, mille alla kvalifitseeruvad Elisa Stage ning koostöö HÖFFiga.

Kas eriolukorra turutingimused on sundinud ka Elisat mõtlema välja uusi lahendusi, kuidas klientidele kasulikud olla või jätkub töö Elisas pigem vanaviisi?

Kuna oleme kaugtöötamise eestvedajad Eestis pöörasime kohe algusest peale väga suurt tähelepanu sellele, et olla kogu ühiskonnale toeks uudsetele töövormidele üleminekul. Eestis on siiski väga palju ettevõtteid ja töötajaid, kes pole harjunud veel kaugtööd tegema. Seega tuli kaugtööle minek paljude jaoks ootamatult. 

Tahtsime inimestele võimalikult palju toeks olla. Jagasime kõikides avalikes ja enda kommunikatsioonikanalites teavet, kuidas sentigi kulutamata teha algust eemalt töötamisega ning milliseid tarkvaralisi lahendusi kasutada kodukontoris kolleegidega suhtlemiseks või koos töötamiseks. Jagasime soovitusi, kuidas eriolukorras oma äri ümber mõtestada ning mida tegema hakata, kui olemasolev töökoht kadus. Muidugi olime ka oma töötajatele toeks, kui uuest olukorrast tingituna tekkis vajadus veel mõningaid kaugtöö nurkasid lihvida.

Eriolukorrast tingituna avasime kriisi esimesel nädalal tasuta seadmetoe numbri kasutamiseks kõikidele Eesti elanikele. Arusaadavalt pole igaüks meist IT-geenius ning Elisa tasuta seadmetoe numbrilt leiavad inimesed tänaseni kiirelt abi ja nõu paljude erinevate tehniliste probleemide korral. Kõige rohkem ongi vajanud lahendamist kaugtööst ja kodukontorist tingitud tehnilised probleemid. 

Eriolukorra ajal on kõnede arv Elisa tasuta seadmetoe liinile olnud plahvatuslik. Esimese nädalaga teenindasime sama koguse kliente, mis varasemalt kuuga. Inimesed uurivad, kuidas seadistada VPN’i, arvuti kaugtöölauda ja küsimuste sekka on mahtunud ka mured interneti ning tööspetsiifiliste programmide kohta.

Mõtlesime koheselt ka sellele, millised on inimeste teenuste ja tarbimisvajadused uues olukorras. Uudse teenusena tõime turule meelelahutusliku keskkonna Elisa Stage. Uudne striimise platvorm toob publikuni kõik virtuaalsed esinemised erinevatest valdkondadest ja annab artistile vabad käed tulu teenimiseks. Esimesed kaks Live`i on toimunud ning üles on astunud Märt Avandi koos Jaan Pehkiga ning täna astub üles Ott Lepland.

8. mail nädalal stardib Pimedate Ööde Filmifestivali (PÖFF) alamfestival – õudusfilmide festival HÕFF. Kui seni pidi soovija leidma viisi, kuidas Haapsallu kohale minna, siis tänavu võib HÕFF-i kvaliteeti nautida otse koduselt diivanilt üle terve Eesti. Elisa Stage`i kaudu saavad sellest osa ka need inimesed, kes pealinnas või tõmbekeskustes ei ela.

Koostöös andmeteadlastega MindTitanist käivitasime üle-eestilise liikuvusanalüüsi, et kaasa aidata viiruse leviku vähendamisele Eestis. Analüüs näitab, kuivõrd järgivad Eesti elanikud valitsuse üleskutset püsida kodus. Avalikustame iga nädal tulemused maakondade kaupa ja sealt näeb, millised on eesrindlikumad maakonnad koduspüsimise osas. Kolm nädalat on esikohal olnud hiidlased. Liikuvusanalüüsi tulemusi saab jälgida Elisa veebist: https://www.elisa.ee/et/kratid

Tehisintellektist rääkides – kriisi ajal aitab meid tohutult Elisa ja MindTitani koostöös välja arendatud tehisintellektil põhinev chatbot Annika. See teenindusrobot kuulub Elisa ridadesse 2017. aastast ning teenindab iseseisvalt kliente aasta-aastalt järjest enam. Just Annika on „sundinud“ meid viimase kolme aasta jooksul üles ehitama täiesti uut moodi teenindusprotsesside loogikat. Kogu selle protsessi raames on Elisa pidevalt muutnud oma tooteid ning teenuseid. Tänu sellele saime 16. märtsi hommikul, kui sündis otsus Elisa töötajate ning klientide kaitseks sulgeda kõik esindused, kaardistada kiirelt kõik protsessid, kus esindused mängisid kriitilist rolli ning asuda neid ümber disainima. 

Meil kulus vaid paar päeva hetkeni, mil kõik meie esinduste töötajad said asuda tööle Annika kõrvale. Tänaseks päevaks oleme elanud taolises uues situatsioonis juba rohkem kui kuu, Annikale on kogunenud võrratult palju uut treeningmaterjali, mille pinnalt teda aina targemaks õpetada. See omakorda vabastab meie klienditeenindajaid nendest tööülesannetest, mis inimeste jaoks üleliia kaasahaaravad ei ole – ning võimaldab neil pikemalt keskenduda klientidele kes tõesti inimlikku kaasamõtlemist vajavad.

Mis on olnud suurim tööalane muutus Elisa jaoks?

Meie suur eelis kriisi sisenedes oli see, et olime juba viis aastat harjutanud eemalt töötamist kodukontorist, kohvikust, välisriigist. Tänu sellele on meil paika loksunud kogu kaugtöötamise reeglistik, tehnilised lahendused, väga oluline osa on ka harjumine. Juhid ja töötajad on alati erinevad ning mõned lähevad uuenduste ja muutustega kaasa kiiremini. Teistel võtab kohanemine kauem aega.

 Elisa viis 1000 töötajat kaugtööle pooleteise päevaga. Loomulikult tähendas see suurt pingutust ja hulga tööd, sest pidime päevadega ümber kujundama kogu töökorralduse, äriprotsessid ja klienditeeninduse. 

Elisa töötajaskond tuli muudatustega kiirelt kaasa. Just tänu töötajate paindlikkusele oleme saanud kliente teenindada kogu aeg ning seda juba uutes virtuaalsetes kanalites ja võimalustega. Kliente teenindame kodulehe vestlusaknas, infotelefonil ja e-kirjateeninduses, teenuseid ja seadmeid müüme moodsalt e-poes.

 Elisa on ettevõte, kes näeb kriisiolukordi võimalustena. Teame, et suured ja radikaalsed sündmused kujundavad ümber klientide käitumis- ja tarbimisharjumisi. Võitjad on need, kes tabavad selle kõige kiiremini ära. Meie lähenemine on, et vajadusel tuleb loomulikult kulusid kärpida ning turvata olemasolevat äri tulubaasi, aga eelkõige vaatame kogu oma ettevõtmisele “valgelt paberilt”. Milline peaks olema meie ettevõte, et vastata uutele väljakutsetele? Kas meie senised panused ja tegevused vastavad sellele? Millised on uued ärisuunad, kuhu peaksime sisenema? Taoline käitumine on varasemaltki töötanud ning oleme kriisidest välja tulnud tugevamana.

Kas julgete oletada, mis muutub teie tööandja ärisektoris pärast kriisi? Mille järele on suurem nõudlus, mida tahetakse vähem?

Oleme veendunud, et varasema äri juurde me enam ei naase. Kogu äri ja ärikeskkond on muutunud. Nüüd, kus inimesed on kaugtööl ning lähikontaktid nii töötajate vahel kui ka klientidega on viidud miinimumini, oleme kiiresti avastanud, et paljud seni sujuvalt toiminud protsessid on tarvis ümber korraldada.

 Pikemas vaates mõtleme protsesside ümberkorraldamisele nii, et need oleks kasutatavad ka pärast olukorra normaliseerumist. Koroona sügavam kriis võib kesta 1-3 kuud, aga selle lõppedes oleme suure tõenäosusega sisenenud juba majanduskriisi, mis võib kesta 1-3 aastat. Kõik viirusekriisis omandatud õppetunnid aitavad meie ettevõtteid valmistada ette kuluefektiivsemateks lahendusteks, millega ka järgmine – veelgi pikem kriis – pehmemalt üle elada.

 Kindlasti muutub terves ühiskonnas see, mis mahus me teeme kaugtööd. Need ettevõtted, kes olid enne kriisiaega kaugtöövastased, on tänaseks selgeks saanud, et kaugtöö on võimalik ja saab olla elementaarne osa igapäevasest töökorraldusest.

 

 

Kontakt